Расширенный поиск
НАЧАЛО НОВЫЕ ЛИЦА ЭКСКЛЮЗИВ
Сегодня на сайте:
60042 персоналий
515672 статей

О ПРОЕКТЕ

Неотрубрицированные
Руководители федеральных органов власти управления
Руководители региональных органов власти управления
Политические общественные деятели
Ответственные работники государственно административного аппарата
Представители Вооруженных Сил и других силовых структур
Руководители производственных предприятий
Финансисты, бизнесмены и предприниматели
Деятели науки, образования и здравоохранения
Дипломаты
Деятели культуры и искусства
Представители средств массовой информации
Юристы
Священнослужители
Политологи
Космонавты
Представители спорта
Герои Советского Союза и России
Назначения и отставки
Награждения
Незабытые имена
Новости о лицах и стране
Интервью, выступления, статьи, книги
Эксклюзив международного клуба
Публикации дня
Горячие новости
ПОЛИТафоризмы
Цитата дня
Кандидат 2008
Главы регионов России
Комментарии журналистов и граждан к проблеме 2008
Аналитика - публикации экспертов о выборах 2008
Наши авторы и спецкоры

   RSS









    Rambler's Top100




вернуться Необходимость разработки модели мониторинга качества работы с обращениями граждан в государственных органах исполнительной власти регионов


    Цапкова М.С. - консультант аналитического управления Администрации Алтайского края

В период социальной трансформации российского общества в ходе рыночных реформ происходит существенное обновление механизма жалоб и обращений. Начинают формироваться новые, более эффективные каналы для их передачи. Это связано, прежде всего, с увеличением числа формальных и неформальных организаций, которые начинают использоваться для этих целей. Прямым выразителем жалоб населения выступает Государственная Дума, использованию неформальных связей служит создание региональных землячеств, одной из целей которых является лоббирование интересов соответствующих регионов. Но, несмотря на это, исполнительная власть остается главным гарантом гражданских прав, и единственным "центром", к которому обращены надежды подавляющего большинства граждан России. Потому именно по тому, насколько успешно будут функционировать механизмы реализации и защиты прав граждан, насколько чутко и эффективно будет реагировать на обращения граждан исполнительная власть, будут судить об эффективности и состоятельности государства в целом.

Роль института обращений граждан огромна. Обращения выполняют в сущности, три важнейшие функции. Во-первых, обращения есть средство защиты прав граждан. Наряду с судебной защитой, защита административная, проявляющаяся в реакции органов исполнительной власти на обращение гражданина и принятии ими соответствующих мер, есть важнейшее средство охраны человека, его прав и свобод. Во-вторых, обращение гражданина - это форма реализации его конституционного права на участие в управлении государством, и, следовательно, одна из форм выражения народовластия. Посредством обращений гражданин может воздействовать на принятие решений органами государственной власти, внося свой вклад в выработку государственной политики в различных областях жизни. И, в-третьих, обращения граждан - это средство обратной связи, выражения реакции народа, масс на решения, принимаемые государственной властью.

Фундаментальное открытие роли института жалоб в российском обществе принадлежит О.Э. Бессоновой (1994). Роль данного института заключалась в следующем: "Институт административных жалоб на протяжении всего исторического развития раздаточной экономики обеспечивал диалог между лицами, принимающими решения, и всем населением по поводу возникающих проблем и способов их решения".
Рассмотрим организацию работы с обращениями граждан на примере исследования, проведенного в 2008 году в высшем органе исполнительной власти Алтайского края - Администрации края.

Помимо традиционных каналов подачи обращений (почтовая связь, личный прием), в Администрации края имеется отдельный факс для приема заявлений, жалоб и предложений граждан, который работает в круглосуточном режиме. В холле Администрации края установлен сенсорный информационный терминал с функцией приема обращений населения. Посетители регулярно обращаются к услугам терминала, однако, чаще всего за справочной информацией и для ознакомления с нормативными правовыми актами Администрации края. В качестве дополнительного канала обратной связи функционирует Общественная приемная Администрации края в сети Интернет. Следует заметить, что в 2008 году существенно возросла роль Общественной приемной Администрации края в сети Интернет как центра взаимодействия с институтами гражданского общества. Так, в Общественную приемную поступило 722 обращения, что на 301 больше чем в 2007 году. Услугами приемной воспользовались жители всех городов и практически всех районов края, 16% обратившихся - жители регионов Российской Федерации и стран зарубежья.

Для работы с обращениями граждан, имеющих претензии к органам исполнительной власти по таким поводам, как ответы не по существу, нарушения установленных законом сроков реагирования на обращения, невыполнение данных обещаний, необоснованные переадресовки от одной инстанции к другой и другие неправомерные действия подобного рода, на официальном сайте Администрации края и иных органов исполнительной власти края создана рубрика "Дебюрократизация".
Информационное представительство в сети Интернет осуществляется посредством Официального сайта Администрации края и иных органов исполнительной власти Алтайского края, где содержится полная информация о структуре власти региона (адреса, телефоны, ФИО руководителей). Ежеквартально публикуются отчеты о деятельности органов власти. Ежедневно на сайте в разделе "Новости Администрации" появляется оперативная информация, подготовленная пресс-службой Администрации края. Здесь публикуются текущие новости о работе краевой власти, упоминаются важные документы, подписанные Губернатором края. В этом разделе формируется информационная картина каждого дня работы Администрации края. На страницах местных газет, в передачах краевого радио и телевидения гражданам даются консультации о возможных путях и способах восстановления нарушенных прав. Разъясняется порядок обжалования незаконных решений государственных и иных органов, действий должностных лиц, дается информация о разграничении предметов ведения и полномочий между федеральными органами и органами государственной власти края. В целях информирования населения о деятельности органов государственной власти в области защиты прав незащищенных слоев населения регулярно готовится рубрика "Спрашивали - Отвечаем", публикуемая в краевых СМИ, где представляется информация разъяснительного характера.

Во все программы повышения квалификации государственных и муниципальных служащих включена тема о формах и методах рассмотрения обращений граждан в свете реализации Федерального закона от 2 мая 2007 года N59-ФЗ (от 2 до 8 часов). В 2008 году профессиональный уровень повысили свыше 1200 человек.
В 2008 году утвержден Административный регламент работы с обращениями граждан в Администрации Алтайского края. Руководителям органов исполнительной власти края, органов местного самоуправления рекомендовано при разработке Административных регламентов работы с обращениями граждан учитывать положения данного регламента. С учетом требований Федерального закона об обращениях граждан внесены изменения в регламент деятельности Администрации края, изменена инструкция по делопроизводству.

Во исполнение N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края" (ст. 16.2) и "Концепции защиты основных прав и свобод человека и гражданина в Алтайском крае" (ст. 3.2) не реже одного раза в год публикуются информационные материалы о работе с обращениями граждан. На сайте Администрации края размещаются материалы о характере заявлений, предложений и жалоб и работе с ними. На сайте Общественной приемной Администрации края в сети Интернет регулярно размещаются ответы на социально-значимые вопросы. Губернатору края систематически докладываются обзоры и аналитические материалы по письмам граждан.

С целью повышения доступности государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в новом законодательном поле малоимущим гражданам, оказавшимся в сложной ситуации, предусмотрена помощь юриста и психолога в отделе по работе с обращениями граждан управления Администрации края по работе с обращениями граждан и общественными объединениями. Плановые командировки Губернатор, его заместители, сотрудники структурных подразделений Администрации края совмещают с рассмотрением просьб граждан по месту жительства и работы. Организуются встречи с населением и трудовыми коллективами. Все это позволяет обобщать и учитывать мнения жителей края при выработке управленческих решений. Так, например, в Администрацию края во время весеннего призыва неоднократно обращались родители молодых призывников с просьбой оказать содействие в поездке для участия в ритуале принятия военной присяги сына, призванного для прохождения службы в Президентском полку. С целью повышения престижности военной службы, улучшения военно-патриотического воспитания молодежи, а также материального стимулирования родителей, вырастивших и воспитавших сыновей, Губернатором края было принято постановление о поощрении военнослужащих, призванных из Алтайского края для прохождения военной службы в Президентском полку Службы коменданта Московского Кремля Федеральной службы охраны Российской Федерации. Согласно данному постановлению, помимо поощрения военнослужащего, родителям призывника выплачивается денежное вознаграждение в размере 3000 рублей (не более двух раз за время службы). Также, при личном обращении родителей к Губернатору, выплачивается материальная помощь в размере 10000 рублей каждому из родителей для поездки в Москву и обратно на ритуал военной присяги.

После неоднократных встреч с представителями общественности края, по монетизации льгот на проезд в общественном транспорте, был пересмотрен механизм предоставления льгот отдельным категориям граждан. Результатом стало Постановление Администрации Алтайского края "О порядке предоставления права льготного проезда отдельным категориям граждан", в целях обеспечения на территории края равной доступности услуг разработано и утверждено "Положение о порядке обеспечения отдельных категорий граждан, учтенных в федеральном и краевом регистрах получателей мер социальной поддержки, проездными билетами, дающими право на льготный проезд всеми видами городского пассажирского транспорта общего пользования (кроме такси), а также в пределах административного района проживания - автомобильным транспортом (кроме такси)".

Установлению двусторонней связи с населением способствует проведение "прямых эфиров" Губернатора края и его заместителей на телевидении, радио, в массовой печати. Регулярно организуется работа по телефонам "горячей линии" по актуальным вопросам. Еженедельно в режиме он-лайн проводятся Интернет форумы с руководителями структурных подразделений Администрации края и органов исполнительной власти, где задается в среднем от 15 до 50 вопросов. За время работы Интернет-форумов поступило свыше 2000 вопросов.

В Администрации края сложилась система организации личного приема граждан должностными лицами Администрации края. Ежемесячно после утверждения Губернатором края рассылаются графики приема граждан руководителями Администрации Алтайского края в муниципальные образования и органы исполнительной власти для размещения на информационных стендах. В Администрации края прием граждан ведется ежедневно в комнате личного приема. Поручения руководителей направляются исполнителям в день приема.

Для обеспечения строгого выполнения требований нового законодательства в части соблюдения порядка и сроков рассмотрения обращений граждан и повышения качества проводимой работы принимаются меры по их обеспечению, например, письменное напоминание исполнителям о сроках выполнения поручений.

В управлении Администрации края по работе с обращениями граждан и общественными объединениями в 2008 году разработан комплекс мер по совершенствованию рассмотрения обращений граждан, координации деятельности с территориальными подразделениями федеральных органов власти в крае и органами местного самоуправления. Это позволило в установленные законом сроки рассмотреть свыше девяти тысяч обращений.

2874 обращения направлено на рассмотрение в органы местного самоуправления в соответствии с компетенцией, то есть более чем каждое третье обращение возвращается на места для решения поставленных в нем вопросов. В 2260 случаях граждане получили подробные консультации по интересующим их вопросам, в 505 - были приняты меры к положительному решению проблемы, 62 обратившимся отказано в их просьбах. Наибольшее количество положительно решенных вопросов и принятых мер связано с социальным обеспечением граждан (оказание социальной и материальной помощи), жилищно-коммунальным хозяйством, здравоохранением.

Пристальное внимание уделялось оперативному информированию руководства края
края по важнейшим вопросам, волнующим население. Доложено 45 информационно-аналитических записок, касающихся социальных, территориальных аспектов содержания обращений граждан и широкого спектра злободневных для жителей края проблем.
С целью повышения объективности в рассмотрении обращений граждан, каждое пятое обращение проверялось с выездом на место. Выездные проверки осуществляются специалистами органов исполнительной власти края в том числе совместно со специалистами управления Администрации края по работе с обращениями граждан и общественными объединениями. Для решения наиболее острых проблем, поставленных в обращениях, выезд на место, до направления обращения для рассмотрения по компетенции, осуществляет начальник управления Администрации края по работе с обращениями граждан и общественными объединениями, проводит личный прием заинтересованных лиц, определяя возможные варианты решения проблемы. Так, за период с мая по сентябрь управлением Администрации края по работе с обращениями граждан и общественными объединениями проведено 13 выездных проверок по обращениям граждан.

В течение 2008 года отделом по работе с обращениями граждан выявлен 51 факт нарушения прав граждан, все имеющие место нарушения устранены, должностные лица, виновные в нарушении прав граждан, были наказаны.

Особое внимание уделяется обращениям граждан, в которых сообщаются факты нарушений Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". При организации выездных приемов проводятся рабочие встречи с ответственными сотрудниками органов местного самоуправления по вопросам организации работы в рамках действующего Федерального закона.

Контроль и проверку исполнения закона Алтайского края "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края" в органах государственной власти края осуществляет отдел по работе с обращениями граждан управления Администрации края по работе с обращениями граждан и общественными объединениями. В результате проверок выработаны рекомендации "О мерах по совершенствованию форм и методов рассмотрения обращений граждан в свете требований Федерального закона N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", которые были направлены в адрес должностных лиц.

Результатом выполнения рекомендаций стала система информирования управления Администрации края по работе с обращениями граждан и общественными объединениями руководителями администраций муниципальных образований и городских округов о результатах работы с обращениями граждан в течение года. В соответствии с планом работы отдела по работе с обращениями граждан проводятся зональные совещания и методические семинары по проблемам реализации Федерального закона от 2 мая 2007 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
В отделе по работе с обращениями граждан разработана методика оценки работы с письменными и устными обращениями граждан, включающая в себя показатели оценки состояния работы с обращениями граждан, содержательные и статистические показатели реализации административной функции в отношении работы с обращениями граждан, удовлетворенности населения осуществлением административных процедур. В отношении первых трех составляющих только в течение 2008 года отделом проведено восемь выездных проверок в администрациях муниципальных образований с целью оказания методической помощи. В отношении выявленных недостатков подготовлены и направлены главам районов предложения по их устранению.

Однако анализ содержания почты и работы с корреспонденцией позволяет сделать вывод о необходимости разработки научно обоснованных рекомендаций по осуществлению взаимодействия органов власти и населения. Отсутствие регламентов работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти края, недостаточная скоординированность усилий по обеспечению реализации прав граждан на обращение в органы власти, стабильно высокий процент жалоб на решения, принимаемые органами власти (особенно в социальной сфере), отсутствие общественной экспертизы этих решений актуализирует такое направление работы как разработка методических оснований оценки удовлетворенности населения осуществлением административных процедур по рассмотрению обращений граждан.

С целью формирования модели мониторинга работы с обращениями граждан необходимо проведение социологических опросов: массового (получателей услуг по исполнению государственной функции) и экспертного (государственных гражданских служащих). Целью массового опроса будет являться определение системы факторов, оказывающих влияние на доступность и качество исполнения государственной функции, в то время как задачу экспертного опроса будет представлять уточнение указанной системы факторов с позиции специалистов. На основе полученных данных будет спроектирована модель мониторинга качества осуществления функции по организации работы с обращениями граждан, что позволит оценить позитивные моменты существующей системы организации работы с обращениями граждан, уточнить потребность в оказываемых услугах, а также повысить качество работы с обращениями граждан.

www.allrus.info

Док. # 650406
Опублик.: 17.05.12



 Разработчик

       Copyright © 2004,2005 г. Некоммерческое партнерство `Научно-Информационное Агентство `НАСЛЕДИЕ ОТЕЧЕСТВА`` & Негосударственное образовательное учреждение 'Современная Гуманитарная Академия'